Marca interna el éxito del Customer Experience.

¿Sabias que en la cadena de experiencia al cliente uno de los principales actores son los empleados de la compañía?

Probablemente la palabra CustomerExperience (CX) que traduce experiencia del cliente, resulta estar de moda en las estrategias de fidelización de clientes, sin embargo es importante identificar la importancia del cliente interno en el proceso de satisfacción del cliente final.

Según cifras de (Millward Brown), 95% de clientes que tuvieron una mala experiencia se lo contarán a otros y en tan solo 60 segundos esa mala experiencia la sabrán más de 1000 personas. Según un reciente estudio de UPS, los reviews con ratings de productos que escriben otros usuarios es el aspecto que más tiene influencia a la hora de tomar una decisión de compra por lo general en shops online. Es aquí cuando se debe tener una estrategia de Customer Experience definida y clara.

La experiencia positiva para el cliente va alineada con todas las interacciones y todos los puntos de la cadena del proceso de compra que tiene el cliente, es aquí cuando la marca interna empieza a cobrar valor en el CX.

Hay muchas definiciones de marca interna sin embargo una de las que mejor describe el concepto es: Internal Branding o marca interna es el proceso mediante el cual la compañía logra involucrar a los empleados en toda la cadena de valor y logra transmitir la filosofía de la marca. Muchas compañías se enfocan en generar experiencias positivas al cliente mediante conexiones emocionales, sin embargo mediante una metodología de Branding interno se logra una conexión profunda de personas con personas lo que lleva a la humanización de la marca.

En muchas ocasiones las compañías tienen todos sus esfuerzos centrados en estrategias externas que generan lazos de confianza con los clientes y se olvidan que esos lazos de fidelización empiezan a ser de hierro a través de nuestro equipo de trabajo interno. Invertir en nuestro equipo, en el valor humano y en sus capacidades permite tener clientes internos amantes de la empresa dispuestos a dar su mejor servicio lo que sin duda genera confianza para el cliente final.

Recuerda un empleado feliz es un cliente con una experiencia feliz, tener empleados satisfechos y motivados será tu mejor inversión con los nuevos embajadores internos de tu marca.